Rédiger les CGV obligatoires pour votre TPE

Les conditions générales de vente (CGV) sont obligatoires pour toute TPE, micro-entrepreneur ou auto-entrepreneur qui vend à des consommateurs, en vertu de l’article L111-1 du Code de la consommation. Que vous teniez une boutique physique, une petite activité de service ou une vente en ligne, l’absence de CGV correctes expose votre entreprise à des amendes et rend vos clauses inapplicables. Cette page explique ce que la loi impose, comment rédiger sans erreur, et où les erreurs coûtent le plus cher.

Pourquoi les CGV sont obligatoires pour une TPE

Dès que vous proposez un bien ou un service à un consommateur, la loi vous oblige à établir des conditions générales de vente. Cette obligation naît de l’article L111-1 du Code de la consommation, qui s’applique à tous les professionnels, sans exception de taille. Un auto-entrepreneur qui vend ses créations sur internet, un artisan qui propose ses services en boutique, un petit commerce qui prend des commandes par téléphone : tous sont concernés.

Pourquoi cette obligation ? Parce que le consommateur a le droit de savoir à l’avance comment se fera la vente, à quel prix, selon quels délais, et avec quels recours s’il n’est pas satisfait. Les CGV protègent aussi l’entrepreneur : elles clarifient les conditions, préviennent les malentendus et limitent les contestations.

B2C et B2B : deux cadres distincts

L’obligation légale s’impose d’abord pour les ventes aux consommateurs (B2C). Pour les ventes entre professionnels (B2B), les CGV ne sont pas légalement obligatoires, mais si vous en avez, vous devez les communiquer à tout acheteur professionnel qui les demande (article L441-1 du Code de commerce). Nous nous concentrons ici sur le B2C, le cas obligatoire et le plus fréquent pour les TPE.

Les 12 mentions obligatoires que doivent contenir vos CGV

La loi impose 12 informations précises. Aucune n’est facultative : leur absence crée une faille légale.

1. Délais de livraison ou d’exécution : Annoncez le délai réaliste d’après commande. Vous pouvez écrire « Délai convenu sur demande » ou « À convenir avec le client ». Un délai systématiquement non tenu crée des litiges.
2. Droit de rétractation : Le consommateur a le droit de se rétracter : c’est-à-dire d’annuler l’achat dans un délai fixe sans donner de raison. Détails ci-dessous.
3. Remboursement en cas de rétractation : Comment et à quel délai le client sera-t-il remboursé ? Vous pouvez imposer un retour aux frais du client (sauf si l’erreur vient de vous), mais ce doit être écrit.
4. Garanties légales : Deux garanties couvrent chaque produit : la garantie de conformité (le produit doit correspondre à ce qui est promis, pendant deux ans) et la garantie des vices cachés. Mentionnez-les, vous ne pouvez pas les supprimer.
5. Procédure de réclamation : Comment un client conteste-t-il un achat ? Indiquez l’adresse email, le formulaire de contact, le délai de réponse. Vous devez aussi indiquer les coordonnées du médiateur de la consommation dont vous relevez : tout professionnel qui vend à des particuliers doit en garantir l’accès.
6. Clauses de responsabilité : Précisez votre responsabilité. Attention : vous ne pouvez jamais exonérer votre responsabilité légale sur la conformité, la livraison ou les garanties. Les tribunaux refusent ces clauses.
7. Droit applicable : Indiquez quelle loi régit le contrat (loi française) et quel tribunal est compétent en cas de litige.

Le droit de rétractation : comment bien le rédiger

Depuis la loi Hamon de 2014, le droit de rétractation de 14 jours s’impose pour les ventes à distance et hors établissement, mais pas pour un achat en magasin. Le consommateur a 14 jours pour se rétracter sans motif et sans frais, sauf les frais de retour logistique que vous pouvez lui facturer.

Vous devez proposer un formulaire-type de rétractation. Ce formulaire doit être accessible : téléchargeable sur votre site, fourni en magasin, envoyé par email à la livraison.

Les cas où la rétractation n’existe pas

Certains produits échappent au droit de rétractation : les biens qui se périment ou se détériorent rapidement, ceux descellés après livraison pour des raisons d’hygiène ou de santé, et les biens faits sur mesure. Mentionnez ces exceptions dans vos CGV.

Comment communiquer vos CGV et adapter selon votre activité

Une CGV rédigée ne suffit pas : vous devez la communiquer avant la vente. La loi impose que le client reçoive ou consulte les CGV sur un support durable (papier, email, site web) avant de conclure l’achat. Le timing est crucial : avant le paiement, avant la signature.

Prestation de service

Précisez le lieu et la durée de l’intervention, les conditions d’annulation, les frais éventuels de déplacement. Soyez clair sur les services inclus et ceux facturés en supplément.

Gardez une preuve que le client a accepté : clic sur « J’accepte », signature, email lu. Cette trace peut vous sauver en cas de litige.

Prix réduits : l’obligation issue de la directive Omnibus

Les pièges à éviter

• Identification incomplète (oublier le SIRET, adresse vague, pas de téléphone) : c’est un manque de sérieux et expose à un contrôle.
• Absence du droit de rétractation : c’est illégal en B2C, ce droit existe par la loi.
• Clauses exonérant votre responsabilité légale : les tribunaux les refusent.
• Prix en HT au lieu de TTC : c’est illégal.
• Frais cachés découverts au paiement : c’est illégal.
• Délais de livraison non tenus régulièrement : c’est de la tromperie.
• Non-respect de la protection des données : mentionnez comment vous protégez les données clients, combien de temps vous les gardez, le droit du client à les consulter ou supprimer.

Qui consulter

Avant de publier vos CGV, faites-les valider par un avocat spécialisé en droit commercial. Cet investissement prévient des litiges bien plus coûteux. Si vous êtes artisan ou commerçant, votre Chambre des Métiers ou votre Chambre de Commerce propose des conseils gratuits ou peu chers. Des sites publics comme Bpi.fr mettent à disposition des fiches pratiques et des modèles de clauses.

Maxime Lefèvre

Journaliste · innovation, technologies commerciales

Maxime Lefèvre suit les outils et les obligations des petites entreprises : logiciels de facturation et de comptabilité, facturation électronique, CRM, organisation et recrutement.

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